Trải nghiệm Khách hàng là gì?
Ấn tượng mà doanh nghiệp để lại cho khách hàng qua mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, dẫn đến cách họ nghĩ về thương hiệu. Sẽ có nhiều điểm tiếp xúc (touchpoints) ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng & những điểm tiếp xúc này xảy ra trên một nền tảng đa chức năng.
Có hai điểm tương tác chính trong hành trình tạo ra nguyên tắc trải nghiệm của khách hàng đó là con người, sản phẩm. Khách hàng của bạn có ngạc nhiên về sản phẩm? Họ có được bộ phận chăm sóc khách hàng tận tình hỗ trợ khi có vấn đề xảy ra?
Đó chỉ là một số ví dụ chung nhất về những yếu tố tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, do đó các doanh nghiệp phải đánh giá từng phần một để đảm bảo mình đang làm đúng hướng trong chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng.
10 nguyên tắc trải nghiệm khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng có tầm quan trọng đối với sự tăng trưởng bền vững của một doanh nghiệp. Điều quan trọng là phải đảm bảo các trải nghiệm đều tối ưu nhất để xây dựng lòng trung thành, mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng với thương hiệu. Họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho bạn bè, người thân cùng với những đánh giá tích cực. Điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp giữ vững doanh thu, có thêm khách hàng mới mà không cần phải tốn thêm bất kì chi phí Marketing nào.
Ngày nay nhờ vào sự giúp đỡ của mạng lưới thông tin toàn cầu, khách hàng quan trọng và quyền lực hơn bao giờ hết. Họ có nhiều lựa chọn, dễ dàng chuyển đổi quyền lực hơn (với rất nhiều tùy chọn đăng ký, dùng thử hoặc chọn mua một số tính năng của sản phẩm); có sức mạnh tác động đến doanh nghiệp bằng việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, đánh giá trực tuyến về doanh nghiệp.
Đây chắc chắn là một thay đổi theo chiều hướng tích cực vì khách hàng chính là nguồn lực tốt nhất để doanh nghiệp có thêm nhận thức về thương hiệu (từ những đánh giá, nhận xét, chia sẻ của họ trên trang cá nhân hoặc trên các trang mạng xã hội). Đứng trên góc độ doanh nghiệp, bạn phải chấp nhận những cảm xúc cá nhân này, không ngừng tự hỏi tại sao mọi người lại có cảm nhận như vậy, từ đó tìm ra hướng giải quyết cho những trải nghiệm khách hàng kém, không ngừng cải thiện, phát huy điểm mạnh nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời.
Trải nghiệm Khách hàng là gì?
Đây chắc chắn là một thay đổi theo chiều hướng tích cực vì khách hàng chính là nguồn lực tốt nhất để doanh nghiệp có thêm nhận thức về thương hiệu (từ những đánh giá, nhận xét, chia sẻ của họ trên trang cá nhân hoặc trên các trang mạng xã hội). Đứng trên góc độ doanh nghiệp, bạn phải chấp nhận những cảm xúc cá nhân này, không ngừng tự hỏi tại sao mọi người lại có cảm nhận như vậy, từ đó tìm ra hướng giải quyết cho những trải nghiệm khách hàng kém, không ngừng cải thiện, phát huy điểm mạnh nhằm mang lại những trải nghiệm tuyệt vời.
HGPT đang hướng đến văn hóa lấy Khách hàng làm trung tâm. Hình mẫu của chúng ta là Công ty Amazon – một trong những Công ty có trải nghiệm khách hàng đứng đầu thế giới vì họ đã xây dựng thành công văn hóa lấy Khách hàng làm trung tâm bằng 10 nguyên tắc trải nghiệm khách hàng dưới đây, chúng ta cùng nhau xây dựng trải nghiệm cho Khách hàng theo điều kiện hiện nay của HGPT Mechanical.
Nguyên tắc 1: Make it easy for customer – Làm mọi thứ trở nên dễ dàng cho khách hàng.
Nguyên tắc 1: Make it easy for customer – Làm mọi thứ trở nên dễ dàng cho khách hàng
Nguyên tắc 2: Understand your customers – Thấu hiểu khách hàng của bạn.
Nguyên tắc 2: Understand the customer – Thấu hiểu khách hàng của bạn
Nguyên tắc 3: Respect customer’s authority – Tôn trọng quyền của khách hàng.
Nguyên tắc 3: Respect customer’s authority – Tôn trọng quyền của khách hàng
Nguyên tắc 4: Serve the customer – Đừng chỉ bán, hãy phục vụ.
Nguyên tắc 4: Serve the customer – Đường chỉ bán, hãy phục vụ
Nguyên tắc 5: Involve every employee – Gắn kết tất cả mọi người trong công ty.
Nguyên tắc 5: Involve every employee – Gắn kết tất cả mọi người trong công ty
Nguyên tắc 6: Align your goals with the customer’s – Thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng
Nguyên tắc 6: Align your goals with the customer’s – Thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng
Nguyên tắc 7: Be accessible to the customer – Làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn
Nguyên tắc 7: Be accessible to the customer – Làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn
Nguyên tắc 8: Be accountable to the customer – Có trách nhiệm với khách hàng
Nguyên tắc 8: Be accountable to the customer – Có trách nhiệm với khách hàng
Nguyên tắc 9: Apologize for mistakes – Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi từ đáy lòng
Nguyên tắc 9: Apologize for mistakes – Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi từ đáy lòng
Nguyên tắc 10: Have a plan for bad review and complaint – Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền
Nguyên tắc 10: Have a plan for bad review and complaint – Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền
(Tham khảo tư liệu của ông Nguyễn Dương – Chuyên gia Quản trị trải nghiệm Khách Hàng)
CÔNG TY CƠ KHÍ HÀ GIANG PHƯỚC TƯỜNG (HGPT Mechanical)
Địa chỉ: Đường số 8, KCN Hoà Cầm, P.Hòa Thọ Tây, Q.Cẩm Lệ, TP. Đà Nẵng.
Hotline: 0903283779 – 0914113116.
Mail: info@hgpt.vn – Website: https://hgpt.vn/
